呼叫中心市场发展现状与前景动态分析报告2020-2025年

中国呼叫中心市场发展现状与前景动态分析报告2020-2025年
 
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  【报告编号】175453
  【出版日期】2020年4月
  【出版机构】中研嘉业研究院
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  【报告目录】
 
 
 
 
  -章：中国呼叫中心产业发展综述45
 
 
 
  1.1 呼叫中心界定及形态概述45
 
 
 
  1.1.1 呼叫中心定义45
 
 
 
  1.1.2 呼叫中心分类45
 
 
 
  1.1.3 呼叫中心功能48
 
 
 
  1.1.4 呼叫中心存在形态51
 
 
 
  1呼叫中心形态51
 
 
 
  2形态特点分析53
 
 
 
  1.2 呼叫中心发展历程综述54
 
 
 
  1.2.1 业务发展进程54
 
 
 
  1.2.2 技术发展进程54
 
 
 
  1.3 呼叫中心发展环境分析55
 
 
 
  1.3.1 呼叫中心政策环境分析55
 
 
 
  1呼叫中心管理体制55
 
 
 
  2呼叫中心相关---56
 
 
 
  3呼叫中心标准制定现状57
 
 
 
  4政策环境对产业的影响59
 
 
 
  1.3.2 呼叫中心经济环境分析60
 
 
 
  1-经济形势60
 
 
 
  二、消费价格指数cpi、ppi63
 
 
 
  三、全国居民收入情况76
 
 
 
  四、恩格尔系数80
 
 
 
  五、工业发展形势82
 
 
 
  六、固定资产投资情况89
 
 
 
  七、财政收支状况97
 
 
 
  八、中国汇率调整101
 
 
 
  九、货币供应量102
 
 
 
  十、中国---储备103
 
 
 
  十一、存---基准利率调整情况104
 
 
 
  十二、存款准备金率调整情况105
 
 
 
  十三、社会消费品零售总额109
 
 
 
  十四、对外贸易&进出口114
 
 
 
  十五、城镇人员从业状况115
 
 
 
  2服务外包行业发展现状117
 
 
 
  3呼叫中心与区域经济发展123
 
 
 
  4呼叫中心与经济结构转型125
 
 
 
  5经济环境对产业的影响126
 
 
 
  1.3.3 呼叫中心社会环境分析127
 
 
 
  1呼叫中心人力资源供给127
 
 
 
  2呼叫中心通信网络供给131
 
 
 
  3呼叫中心与产业园区建设132
 
 
 
  4社会环境对产业的影响135
 
 
 
  1.3.4 呼叫中心技术环境分析141
 
 
 
  1呼叫中心技术驱动因素141
 
 
 
  2呼叫中心技术水平及特点142
 
 
 
  3呼叫中心技术趋势及前景143
 
 
 
  1.4 呼叫中心与服务营销分析152
 
 
 
  1.4.1 服务营销特点及影响152
 
 
 
  1服务营销特点分析152
 
 
 
  2服务对营销组织的影响154
 
 
 
  1.4.2 客户关系管理crm产生与发展155
 
 
 
  1客户关系管理crm产生背景155
 
 
 
  2客户关系管理crm发展特征156
 
 
 
  3客户关系管理crm经营模式158
 
 
 
  1.4.3 呼叫中心与客户关系管理crm162
 
 
 
  1呼叫中心与crm的关系162
 
 
 
  2呼叫中心与crm融合趋势171
 
 
 
  1.5 报告研究单位及研究方法173
 
 
 
  1.5.1 报告研究单位介绍173
 
 
 
  1.5.2 报告研究方法概述174
 
 
 
  第2章：国-叫中心产业发展及经验借鉴176
 
 
 
  2.1 全球呼叫中心分布及规模分析176
 
 
 
  2.1.1 全球呼叫中心起源及发展176
 
 
 
  2.1.2 全球呼叫中心分布情况177
 
 
 
  2.1.3 全球呼叫中心规模分析178
 
 
 
  1坐席数规模178
 
 
 
  2投资规模179
 
 
 
  3服务市场产值179
 
 
 
  2.2 重点地区呼叫中心产业市场分析180
 
 
 
  2.2.1 北美呼叫中心产业市场分析180
 
 
 
  1美国呼叫中心市场分析180
 
 
 
  2加拿大呼叫中心市场分析181
 
 
 
  2.2.2 欧洲呼叫中心产业市场分析183
 
 
 
  1欧洲呼叫中心市场概况183
 
 
 
  2欧洲呼叫中心市场规模185
 
 
 
  3主要呼叫中心市场186
 
 
 
  2.2.3 日本呼叫中心市场分析190
 
 
 
  1日本呼叫中心市场概况190
 
 
 
  2日本呼叫中心市场规模191
 
 
 
  2.2.4 印度呼叫中心市场分析193
 
 
 
  1呼叫中心发展背景193
 
 
 
  2呼叫中心发展规模194
 
 
 
  3呼叫中心发展优势196
 
 
 
  4呼叫中心发展趋势197
 
 
 
  5呼叫中心经验借鉴199
 
 
 
  2.2.5 澳大利亚呼叫中心市场分析202
 
 
 
  2.2.6 非洲呼叫中心产业市场分析203
 
 
 
  2.2.7 拉丁美洲呼叫中心产业市场分析203
 
 
 
  2.3 全球先呼叫中心企业运营分析204
 
 
 
  2.3.1 美国先呼叫中心企业分析204
 
 
 
  1美国avaya公司204
 
 
 
  2美国sitel公司209
 
 
 
  3美国赛科斯sykes公司211
 
 
 
  4美国convergys公司215
 
 
 
  5美国stream公司217
 
 
 
  6美国维音vision公司218
 
 
 
  7美国艾斯瑞i3公司222
 
 
 
  8美国aspect软件公司224
 
 
 
  9美国慧锐系统verint systems公司226
 
 
 
  10美国奥迪坚altigen公司228
 
 
 
  2.3.2 欧洲先呼叫中心企业分析230
 
 
 
  1法国teleperformance公司230
 
 
 
  2德国欧唯特信息系统arvatosystems233
 
 
 
  2.3.3 其他地区先呼叫中心企业分析236
 
 
 
  1日本大宇宙transcosmos株式会社236
 
 
 
  2韩国三星数据系统sds公司238
 
 
 
  3-亿迅国际股份有限公司240
 
 
 
  4中国香港电讯盈科有限公司241
 
 
 
  5以色列nice公司253
 
 
 
  6日本bellsystem24公司255
 
 
 
  7菲律宾etelecare公司256
 
 
 
  2.4 全球呼叫中心产业趋势与前景预测257
 
 
 
  2.4.1 呼叫中心产业发展趋势257
 
 
 
  2.4.2 呼叫中心产业前景预测258
 
 
 
  第3章：中国呼叫中心产业链构建及发展现状259
 
 
 
  3.1 中国呼叫中心产业链构建及整合259
 
 
 
  3.1.1 呼叫中心产业链构建研究259
 
 
 
  1呼叫中心建设过程解析259
 
 
 
  2呼叫中心产业链构建269
 
 
 
  3.1.2 呼叫中心产业链主体273
 
 
 
  1咨询商273
 
 
 
  2平台提供商273
 
 
 
  3软件提供商274
 
 
 
  4集成与服务提供商275
 
 
 
  5运营管理培训商275
 
 
 
  3.1.3 呼叫中心产业链整合探索276
 
 
 
  1服务“客户的客户”理念提出276
 
 
 
  2整体以“产业链”为中心277
 
 
 
  3整合以客户需求为-278
 
 
 
  3.2 中国呼叫中心产业市场规模分析278
 
 
 
  3.2.1 中国呼叫中心产业发展概况278
 
 
 
  3.2.2 中国呼叫中心产业发展特征280
 
 
 
  3.2.3 中国呼叫中心产业发展规模284
 
 
 
  1产业链企业数量284
 
 
 
  2产业投资额规模284
 
 
 
  3产业座席数规模284
 
 
 
  4产业销售规模285
 
 
 
  5产业就业规模286
 
 
 
  3.2.4 中国呼叫中心产业市场应用287
 
 
 
  1平行市场应用287
 
 
 
  2垂直市场应用288
 
 
 
  3.3 中国呼叫中心产业经济效益分析289
 
 
 
  3.3.1 呼叫中心产业成本分析289
 
 
 
  1呼叫中心产业成本构成289
 
 
 
  2呼叫中心主要成本剖析291
 
 
 
  3呼叫中心成本优化与策略293
 
 
 
  3.3.2 呼叫中心成本效益核算296
 
 
 
  1营销及技术支持型296
 
 
 
  2客户服务及对内支持型297
 
 
 
  3.3.3 呼叫中心利润型体系构建299
 
 
 
  1利润型体系利润来源299
 
 
 
  2利润型体系构建要点299
 
 
 
  3.3.4 呼叫中心经济效益提升策略302
 
 
 
  1经济效益主要提升策略302
 
 
 
  2国外效益提升经验借鉴305
 
 
 
  3国内先企业运行经验307
 
 
 
  3.4 中国呼叫中心产业竞争现状分析309
 
 
 
  3.4.1 呼叫中心产业分布格局309
 
 
 
  1产业业务功能分布309
 
 
 
  2产业链从业厂商分布312
 
 
 
  3呼叫中心规模分布313
 
 
 
  3.4.2 呼叫中心产业竞争现状315
 
 
 
  1产业现有企业间的竞争315
 
 
 
  2呼叫中心产业潜在威胁317
 
 
 
  3呼叫中心产业议价能力319
 
 
 
  3.4.3 呼叫中心产业收购及重组分析320
 
 
 
  1产业收购及重组概况320
 
 
 
  2产业收购及重组动向323
 
 
 
  3产业收购及重组趋势324
 
 
 
  第4章：中国呼叫中心系统及细分市场分析326
 
 
 
  4.1 呼叫中心系统及厂商生存发展分析326
 
 
 
  4.1.1 呼叫中心系统架构及使用326
 
 
 
  1呼叫中心系统架构326
 
 
 
  2呼叫中心产品使用327
 
 
 
  4.1.2 呼叫中心系统厂商生存现状327
 
 
 
  1国内主要厂商327
 
 
 
  2国外主要厂商328
 
 
 
  3系统厂商未来发展重点328
 
 
 
  4.1.3 呼叫中心系统厂商发展趋势328
 
 
 
  1交换机平台厂商发展趋势328
 
 
 
  2软件厂商发展趋势329
 
 
 
  3板卡厂商发展趋势330
 
 
 
  4.2 呼叫中心系统主要产品市场分析331
 
 
 
  4.2.1 呼叫中心平台331
 
 
 
  1市场现状331
 
 
 
  2使用情况331
 
 
 
  3竞争格局332
 
 
 
  4发展趋势333
 
 
 
  4.2.2 计算机电话集成cti中间件333
 
 
 
  1市场现状333
 
 
 
  2使用情况336
 
 
 
  3竞争格局342
 
 
 
  4发展趋势343
 
 
 
  4.2.3 自动呼叫分配器acd348
 
 
 
  1市场现状348
 
 
 
  2竞争格局348
 
 
 
  3发展趋势349
 
 
 
  4.2.4 交互式语音应答ivr353
 
 
 
  1市场现状353
 
 
 
  2使用情况354
 
 
 
  3竞争格局354
 
 
 
  4.2.5 其他产品市场分析355
 
 
 
  1人力资源管理系统市场分析355
 
 
 
  2外拨系统市场分析356
 
 
 
  3录音设备市场分析357
 
 
 
  4数据库服务器市场分析360
 
 
 
  4.3 呼叫中心整体解决方案市场分析361
 
 
 
  4.3.1 呼叫中心整体解决方案分类361
 
 
 
  1基于传统的pbx的呼叫中心361
 
 
 
  2基于微机和语音板卡的呼叫中心361
 
 
 
  3基于ip技术的一体化呼叫中心362
 
 
 
  4.3.2 不同解决方案优劣势比较362
 
 
 
  4.3.3 一体化呼叫中心市场分析363
 
 
 
  1一体化呼叫中心技术优势363
 
 
 
  2一体化呼叫中心应用现状367
 
 
 
  3一体化呼叫中心趋势及前景371
 
 
 
  第5章：中国自建类重点呼叫中心市场分析372
 
 
 
  5.1 中国自建类呼叫中心行业分布372
 
 
 
  5.1. 1 中国自建类呼叫中心市场规模372
 
 
 
  5.1.2 中国自建类呼叫中心行业分布373
 
 
 
  5.2 电信业呼叫中心市场分析374
 
 
 
  5.2.1 电信业呼叫中心发展现状374
 
 
 
  1电信业发展发展概况374
 
 
 
  2电信业呼叫中心发展概况375
 
 
 
  5.2.2 电信业呼叫中心规模及特点376
 
 
 
  1电信业呼叫中心市场规模376
 
 
 
  2电信业呼叫中心发展特点377
 
 
 
  5.2.3 各电信运营商呼叫中心分析382
 
 
 
  1呼叫中心在电信业的分布382
 
 
 
  2中国电信呼叫中心分析382
 
 
 
  3中国移动呼叫中心分析384
 
 
 
  4中国联通呼叫中心分析386
 
 
 
  5.2.4 电信业呼叫中心趋势及前景387
 
 
 
  1电信业呼叫中心发展趋势387
 
 
 
  2电信业呼叫中心前景预测388
 
 
 
  5.3 金融业呼叫中心市场分析389
 
 
 
  5.3.1 金融业呼叫中心市场概况389
 
 
 
  5.3.2 金融业呼叫中心规模及特点389
 
 
 
  1金融业呼叫中心市场规模389
 
 
 
  2金融业呼叫中心发展特点390
 
 
 
  5.3.3 金融业呼叫中心细分市场分析390
 
 
 
  1银行业呼叫中心市场分析390
 
 
 
  2保险业呼叫中心市场分析393
 
 
 
  3-业呼叫中心市场分析394
 
 
 
  4基金业呼叫中心市场分析396
 
 
 
  5.3.4 金融业呼叫中心趋势及前景397
 
 
 
  1金融业呼叫中心发展趋势397
 
 
 
  2金融业呼叫中心前景预测401
 
 
 
  5.4 制造业呼叫中心市场分析402
 
 
 
  5.4.1 制造业呼叫中心市场概况402
 
 
 
  5.4.2 制造业呼叫中心规模及特点402
 
 
 
  1制造业呼叫中心市场规模402
 
 
 
  2制造业呼叫中心发展特点402
 
 
 
  5.4.3 制造业呼叫中心趋势及前景403
 
 
 
  1制造业呼叫中心发展趋势403
 
 
 
  2制造业呼叫中心前景预测403
 
 
 
  5.5 ---及公共事业呼叫中心市场分析404
 
 
 
  5.5.1 ---及公共事业呼叫中心概述404
 
 
 
  1呼叫中心概述404
 
 
 
  2呼叫中心现状404
 
 
 
  5.5.2 ---及公共事业呼叫中心规模及特点405
 
 
 
  1---及公共事业呼叫中心市场规模405
 
 
 
  2---及公共事业呼叫中心发展特点406
 
 
 
  5.5.3 ---及公共事业呼叫中心重点细分市场406
 
 
 
  1---呼叫中心市场分析406
 
 
 
  2电力呼叫中心市场分析407
 
 
 
  3自来水、燃气呼叫中心市场分析408
 
 
 
  5.5.4 ---及公共事业呼叫中心趋势及前景410
 
 
 
  1---及公共事业呼叫中心发展趋势410
 
 
 
  2---及公共事业呼叫中心前景预测412
 
 
 
  5.6 零售及物流业呼叫中心市场分析413
 
 
 
  5.6.1 零售及物流业呼叫中心概述413
 
 
 
  1零售呼叫中心概述413
 
 
 
  2物流业呼叫中心概述414
 
 
 
  3邮政业呼叫中心概述414
 
 
 
  5.6.2 零售及物流业呼叫中心规模及特点415
 
 
 
  1零售及物流业呼叫中心市场规模415
 
 
 
  2零售及物流业呼叫中心发展特点416
 
 
 
  5.6.3 零售及物流业呼叫中心重点细分市场417
 
 
 
  1零售业呼叫中心市场分析417
 
 
 
  2物流业呼叫中心市场分析417
 
 
 
  3邮政业呼叫中心市场分析418
 
 
 
  5.6.4 零售及物流业呼叫中心趋势及前景418
 
 
 
  1零售及物流业呼叫中心发展趋势418
 
 
 
  2零售及物流业呼叫中心前景预测418
 
 
 
  5.7 it及电子商务行业呼叫中心市场分析419
 
 
 
  5.7.1 it及电子商务行业呼叫中心概述419
 
 
 
  5.7.2 it及电子商务行业呼叫中心规模及特点419
 
 
 
  1it及电子商务行业呼叫中心市场规模419
 
 
 
  2it及电子商务行业呼叫中心的应用420
 
 
 
  5.7.3 it及电子商务行业呼叫中心趋势及前景421
 
 
 
  1it及电子商务行业呼叫中心发展趋势421
 
 
 
  2it及电子商务行业呼叫中心前景预测422
 
 
 
  5.8 其他行业呼叫中心市场分析423
 
 
 
  5.8.1 其他行业呼叫中心市场概述423
 
 
 
  5.8.2 其他行业呼叫中心市场规模423
 
 
 
  第6章：中国外包呼叫中心及其他形态市场分析425
 
 
 
  6.1 外包呼叫中心与服务外包产业425
 
 
 
  6.1.1 服务外包产业市场分析425
 
 
 
  1服务外包定义及分类425
 
 
 
  2全球服务外包市场分析428
 
 
 
  3中国服务外包市场分析431
 
 
 
  4服务外包产业细分市场431
 
 
 
  5服务外包发展对呼叫中心的影响437
 
 
 
  6.1.2 外包呼叫中心产业概述440
 
 
 
  1外包呼叫中心概述440
 
 
 
  2外包呼叫中心特点和优势441
 
 
 
  3外包呼叫中心业务类别443
 
 
 
  6.2 外包呼叫中心运营模式及产业链444
 
 
 
  6.2.1 全球外包呼叫中心市场规模444
 
 
 
  1外包呼叫中心市场规模444
 
 
 
  2外包呼叫中心产业-445
 
 
 
  3外包呼叫中心效益446
 
 
 
  4外包呼叫中心地域分布447
 
 
 
  6.2.2 先外包呼叫中心模式借鉴448
 
 
 
  1外包呼叫中心业务模式分类448
 
 
 
  2外包呼叫中心主要模式概述453
 
 
 
  3先外包呼叫中心模式借鉴457
 
 
 
  6.2.3 外包呼叫中心产业链分析459
 
 
 
  1外包呼叫中心产业链分析459
 
 
 
  2外包呼叫中心价值链分析461
 
 
 
  3外包呼叫中心增值价值解析463
 
 
 
  6.3 中国外包呼叫中心产业市场分析467
 
 
 
  6.3.1 外包呼叫中心发展概况467
 
 
 
  6.3.2 外包呼叫中心发展特点469
 
 
 
  6.3.3 外包呼叫中心市场规模471
 
 
 
  1外包呼叫中心市场规模471
 
 
 
  2外包呼叫中心竞争格局474
 
 
 
  6.3.4 外包呼叫中心地域分布475
 
 
 
  1市场地域分布475
 
 
 
  2业务来源分布476
 
 
 
  6.3.5 外包呼叫中心前景预测481
 
 
 
  1驱动因素及阻碍因素481
 
 
 
  2外包呼叫中心趋势剖析482
 
 
 
  3“-”市场前景预测484
 
 
 
  6.4 中国其他形态呼叫中心市场分析485
 
 
 
  6.4.1 呼叫中心托管服务市场分析485
 
 
 
  1呼叫中心托管服务综述485
 
 
 
  2呼叫中心托管服务市场规模491
 
 
 
  3呼叫中心托管服务发展前景497
 
 
 
  6.4.2 呼叫中心设备租赁市场分析500
 
 
 
  1呼叫中心设备租赁综述500
 
 
 
  2呼叫中心设备租赁市场规模501
 
 
 
  3呼叫中心设备租赁发展前景502
 
 
 
  第7章：中国呼叫中心产业先地区市场分析503
 
 
 
  7.1 中国呼叫中心产业地区分布概况503
 
 
 
  7.1.1 中国呼叫中心产业地域分布503
 
 
 
  7.1.2 中国呼叫中心从业厂商分布503
 
 
 
  7.2 呼叫中心产业先城市发展分析504
 
 
 
  7.2.1 北京市呼叫中心产业市场分析504
 
 
 
  1北京市呼叫中心发展背景504
 
 
 
  2北京市呼叫中心经营规模505
 
 
 
  3北京市呼叫中心产业竞争力506
 
 
 
  4北京市呼叫中-向及趋势506
 
 
 
  7.2.2 上海市呼叫中心产业市场分析506
 

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