四川云呼叫中心系统服务 武汉瑞码联信信息公司

    统一服务平台呼叫中心的特征：统一服务(业务与控制分离)

    统一服务平台的另一个-内容就是要构筑一个独立于媒体网络的业务运行环境，通过统一服务平台可-服务-安全有效地控制呼叫、使用网络资源及计算机资源，方便灵活地创建服务；同时-业务策划者以业务需求为-，无需关注网络细节。

    对于一个企业来说，建立呼叫中心主要的作用是---和强化客户关系管理，在某种程度上说，呼叫中心可以算得上是健全现代客户关系管理系统、开拓市场，沟通客户的一座桥梁。

    呼叫中心知识库的收集、更新等管理工作，一直是呼叫中心工作的重点。完善的知识库，给呼叫中心座席人员提供了完善的设备，并使得呼叫中心的服务智能。尤其目前随着互联网尤其是移动互联网的快速普及，呼叫中心所服务对象的需求和渠道也发生了剧烈的变化：许多原来需要电话服务的信息可以通过互联网更快速便捷的获取、许多70、80、90后的人们更愿意通过他们熟悉的渠道邮件、微信、---、qq等获取自己所需要的信息、用户相信社会化方式产生的内容而非官l方的“一面之词”。云呼叫中心不仅大-低了企业呼叫中心的建立门槛以及综合使用成本，而且可以在业务集中管理的前提下，轻松地将座席人员部署在不同的地区，实现业务集中管理和接线人员分散部署的模式，有效提高企业服务效率和。同时，呼叫中心被企业赋予了更多的职能：从服务到营销、从被动到主动，并期望通过客户对服务的需求发现客户更深层次的“需求”从而促进企业产品和服务的-。在这种环境下，呼叫中心对支撑服务、营销、-的基础设施知识库愈加重视，而知识库建设、管理和运营也呈现了不同的发展趋势和特征。

传统质检的痛点

1.覆盖率低

目前行业的抽检比例大概在1-2%，这个比例意味着大量的工作录音被忽略了，这其中隐藏的价值或者风险并没有被有效地发掘出来。

2.业务价值低廉

由于覆盖率比较低，无法对所有数据进行聚合分析，无法准确把握客户需求抓住商机，质检人员的业务价值被局限在合规性检查这一狭小的领域。

3.工作效率低

质检针对每一通随机选择的电话，往往都需要反复进行复听，导致效率低下，且在工作时间内发现的问题有限。

4.质检标准不统一

人工抽检受限于对业务的认知，不同的人对事件的判断，往往会有不同的结论，甚至相同的人在不同时间对同一事件的看法也会发生改变，这都造成了标准上的不统一。

5.质检成本高昂

质检工作重复性高，任务繁重，随着业务量的增加，在-抽检比例的情况下，公司需要投入大量的人力物力来满足质检的需要。