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二、识别和解决导致客户流失的重要问题

saas产品每月平均流失2-20个用户，这些用户肯定有一个关键的原因，解决需求的同时也能增加自身的收益。您必须帮助他们解决导致他们离开的原因。

当用户流失时，在这个时候适当的语调应该是忏悔，而非阐述同情。

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很多问题都可能导致用户流失：没有找到合适的产品、很难建立复杂的业务流程、糟糕的用户体验或者不断变化的业务需求。由于这些问题是导致用户流失的根源，而且提供了简单的保留措施，因此很有可能获得成功，因为它们是用户流失的根源。

设计一个专门针对用户流失的原因来解决用户流失的问题。

首先要分析用户行为，找出客户流失的常见原因。举例来说，新客户常常在完成产品的特定步骤时遇到问题，因而失去了工作。要想留住这些客户，设计一个活动来专门解决流失的原因。

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例如我们定义：7天内不投资，并且资产低于30%即是部分损失，已经达到了预警触发的程度。

对时间长度的判断要结合产品和用户特性进行具体的数据分析，我们可以从友盟或其他埋地平台看到用户平均登陆的频率、每次浏览次数、以及投资收回次数(尤其是到期和投资行为)来看。

对流失行为的征兆分析，是提前识别流失用户的前提，这里我把流失的用户按照部分流失和全部流失(分别以金额和时间两个维度)，并划分用户等级，进行精细化运营。

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早期预警机制的建立，主要是为了防止用户持续流失，根据已经流失用户的行为征兆，建立完善的标签系统(每日更新)，及时发现圈出流失风险的用户，进行触发(如大额前自动 push活动小优惠等)。

介入引导，即在确定有风险的用户后进行及时-；根据用户的特点和流失原因，有针对性地进行-，常见的-方法有：---触达、优惠引导、活动-等，让用户及时再次使用产品，而不是直接流失；现在，各大产品的流失原因进行有针对性的-。

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这种效果我们看看能不能通过一些方面的---，让它逐步提升？

假设我们把绿色的留留率线升至橙色线，再升至红色线，那么天存留率---70%，七日存留率更是超过60%，到了60天、90天的存留率就可以---60%。也就是说，我们前面通过市场拉新取得的人数，过90天后，剩下的百分之六十。

起初看绿线我们90天的保存率是10%，如果通过我们的努力能够使其达到60%，这将给我们带来源源不断的---和---。

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哪种客户会留下来？

事实上，这个问题也非常简单，如果我们的产品能满足客户的---需求，他能在我们的产品使用中发现该产品的价值，那么他很有可能会留在这里。

假如我们做很多的拉新，优化渠道等，可能会提高一定的留存率，但是这个留留率到底能不能留下来，---问题还是要说我们的产品功能设计能否满足客户的---需求。如能满足，可不可以再进一步，本产品的设计是否可以比较好，更快，更方便地满足客户的---需求，这就是第二点。