企业刚需CRM，正在被再次洗牌

经常有人问我：crm在国内究竟是不是企业的“刚需”？
如果说是，那么目前只有20多亿的市场销售额，复合增长率也只有百分之十几。这也就是国外一家普通saas企业的年收入，看着确实不像刚需。
但如果说不是，那么为什么那么多saas创业公司以crm为方向？saas crm的投资会持续多年？
也许你认为，正因为国内企业的存量市场空间，crm才值得期许。但指望着存量市场的自然，恐怕这一届crm也等不到。
其实，我觉得对于“刚需”的理解存在歧义：一个是说对于企业的经营，为了获取和保有企业赖以生存的客户资产，所开展的一切业务，是否是值得的。另一个意思是国内的企业用户，对于目前的crm产品是不是必需。
这完全是两回事。
无论中外企业、也无论企业规模大小，都不会吝惜对客户关系的投资。如果将这个称为crm的话，它是企业的刚需。
但目前的crm产品和服务，则不一定是企业的刚需。
一个crm是不是刚需，只能看它能否帮助企业，解决与客户有关的实际问题，并产生看得见的经济性效果。
因为在数字化时代，一切都是可度量的。如果只是笼统地说：提升效率、方便管理等模棱两可的说辞，那就等同于可有可无。
笼统地谈刚需，像是在讲大道理。所以讲刚需不能脱离具体的行业，搞清楚crm的行业刚需才有实际意义。
但问题是：不同行业、不同规模的企业，客户相关的实际问题是不一样的，所以解决的方法也是不同的。
这个问题不解决，谈刚需也就没有意义。
当国内crm服务商，还在用传统视角探求企业刚需时，crm已经被改写了。
在完全买方市场和市场激烈竞争环境下，传统的crm业务框架，已经难以满足企业对客户发展的要求了。
国内crm服务商在以salesforce为对标时，采用的还是标准的crm业务模型，其重点是以sfa和销售漏斗为管理模式的销售过程。
只有涨渔crm模式，相对符合国内部分行业需求。
实际情况也是如此。国内多数saas crm也是从数字营销起步，其主要对标是hubspot、zoominfo这类数字营销公司。它们给自己起了一个有别于传统crm的名字：scrm。除了数字营销，也包括销售和服务流程。
其实，它原本并不是crm的一个类别，在crm或martech领域，只是与im等同的一种交互方式。
scrm把社交化特征加以放大，并将其作为理论基础，加入私域流量和微信生态等概念，由此建立起scrm的体系，为市场和销售人员提供了简单可用的工具。
涨渔crm、传统crm与scrm，解决了三个问题，让整个逻辑形成闭环。
1解决吸引力问题。也就是回答客户为什么来你这里，而不是去其它商家？
2客户参与和有效互动问题。因为大部分交易都不是直接完成的，参与和互动是决定交易成功的必经环节。
3让客户满意和愉悦。愉快地购买，还是被推销，直接决定了客户的忠诚度和指数。
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